Gdy słyszymy nazwę „call center”, pierwszą rzeczą jaka przychodzi nam na myśl, to kilkadziesiąt osób przy biurkach, w jednym pomieszczeniu, nieustannie odbierających telefony od klientów i udzielających (a przynajmniej próbujących) odpowiedzi na nurtujące ich pytania odnośnie danej usługi. Jest to raczej skojarzenie negatywne, zwłaszcza jeśli na myśl przychodzi nam telemarketing, który jest nachalną formą reklamy produktów danej marki.

Jednak z drugiej strony call center to bardzo ważny element w każdej większej firmie, w której telefoniczny kontakt z klientem jest niezbędny. Stworzenie osobnego działu do kontaktu z klientami pozwala w znacznym stopniu odciążyć pozostałych pracowników w firmie, diametralnie skracając czas odpowiedzi na zapytanie klienta, co jest korzystne dla obu stron. Dlatego wiele firm, poza działem przeszkolonych pracowników wdraża również nowoczesne oprogramowanie call center, które pozwala efektywnie zarządzać kontaktami z klientem i rozwiązywaniem ich problemów.

Call center – definicja

Call center to w wolnym tłumaczeniu centrum obsługi telefonicznej, biuro obsługi klienta (BOK) lub centrum kontaktów z klientami. Jest to całość elementów sprzętowych, programowych służących do obsługi masowych kontaktów z klientami przy użyciu telefonu jako medium. Jest jednym z kluczowych elementów wchodzących w skład zarządzania firmą. Obecnie jest wypierana przez bardziej zaawansowaną formę - contact center, które poza komunikacją telefoniczną zajmuje się również obsługą klientów za pomocą innych mediów.

Standardowo Call Center oparte jest na trzech rozwiązaniach technologicznych:

  • ACD – automatyczna dystrybucja połączeń

  • IVR – automatyczna obsługa głosowa

  • CTI – integracja systemu telekomunikacyjnego i informatycznego

Call center – obowiązkowy element w każdej firmie

Zadania call center

Zadania Call Center można podzielić na obsługa połączeń przychodzących i wychodzących.

Połączenia przychodzące związane są najczęściej z:

  • przyjmowaniem zamówień,

  • udzielaniem informacji,

  • bankowością telefoniczna,

  • wsparciem serwisowym (infolinia) – wykorzystywane często przy serwisie sprzętu lub,

  • przyjmowanie reklamacji i zażaleń,

  • obsługa umów terminowych – na przykład ubezpieczenia,

  • rezerwacje – na przykład biletów na koncert, do kina.

Połączenia wychodzące najczęściej związane są ze:

  • sprawdzanie danych osobowych,

  • badaniami rynku i badaniami marketingowymi,

  • sprzedażą przez telefon, poszukiwaniem klientów (telemarketing),

  • windykacją

Wirtualne call center

Wirtualne Call Center to usługi call center udostępniane na zasadach SaaS. Pozwala ono na całkowity outsourcing usług call center firmie zewnętrznej, bądź wykorzystanie oprogramowania call center do wykorzystania w ramach własnego działu obsługi klienta.

Czy każda firma potrzebuje call center?

Jeżeli pod terminem call center rozumiemy wielkie pomieszczenie wspomniane we wstępie artykułu – odpowiedź na powyższe pytanie brzmi: „nie”. Nie każda firma potrzebuje ogromnego call center. W dzisiejszych czasach, dzięki zaawansowanemu oprogramowaniu, za obsługę klienta w średniej i małej firmie spokojnie może odpowiadać niewielka liczba osób. Dzięki sprawnemu rozdzielaniu zadań i skracaniu czasu obsługi pojedynczego klienta można w zadowalający sposób obsłużyć sporą liczbę użytkowników. Możemy również zdecydować się na pełny outsourcing, gdzie obsługę klienta przekazujemy w 100% firmie zewnętrznej, udzielając wcześniej jej pracownikom odpowiednich informacji i wspomagając tylko w najbardziej skomplikowanych przypadkach.